Pourquoi réaliser une étude d’expression d’attentes ?

Une étude d’expression d’attentes et de besoins : kezako ?

Cette démarche va permettre de sonder et de qualifier les attentes et les besoins de vos parties prenantes :

• Quelles sont ces attentes : suis-je certain de bien les connaître, quelles sont-elles réellement et précisément ?
• Quels sont les besoins prioritaires de vos différents publics ?
• Comment évoluent-ils dans le temps ?
• Quels seront-ils demain… ou comment se projeter dans l’avenir pour construire son projet stratégique à moyen terme ?

Certaines étapes dans la vie des organisations nécessitent de se réinterroger sur les besoins et les attentes de ses publics internes et externes, de les objectiver et de les mettre en perspective des enjeux stratégiques et opérationnels de votre organisation.

L’appel à un cabinet d’études extérieur permet de changer le point de vue, de « mettre à distance » et de libérer la parole (vos parties prenantes ne nous diront pas forcément la même chose que ce qu’ils vous diraient à vous). C’est également un message que vous leur adressez, de prise en compte de leur parole, de leurs avis et d’une volonté d’interagir avec elles.

Autrement dit, réaliser une étude d’expression d’attentes et de besoins apporte plusieurs bénéfices complémentaires.

À quoi sert ce type d’étude ?

Une étude d’expression d’attentes et de besoins permet de :

• Développer votre connaissance de vos parties prenantes, de leurs attentes et de leurs besoins pour aujourd’hui et pour demain. Une connaissance nécessaire à la définition d’objectifs stratégiques et au pilotage
• Hiérarchiser leurs besoins et leurs attentes afin de pouvoir prioriser les réponses que vous y apportez
• Les écouter à des étapes-clés dans la vie de votre organisation, qui nécessitent de se ré-interroger et de construire sur un terrain « stabilisé »
• Consolider le lien que vous avez développé avec elles par une démarche proactive dirigées vers elles (la réalisation d’une étude est, par nature et toujours, une action de communication et un acte relationnel)

Le lancement d’une telle étude doit être envisagé pour répondre à plusieurs questions majeures :

• Suis-je absolument certain de connaître réellement les besoins et les attentes de mes parties prenantes internes et externes ?
• Y-a-t-il un décalage entre ceux-ci et la « proposition » que mon organisation leur fait (aussi bien sur le plan de l’offre que de communication et de mode relationnel) ?
• Sont-elles cohérentes et adaptées aux réalités et au contexte d’aujourd’hui ?
• La démarche ou l’offre que je vais lancer correspond-elle aux besoins actuels et futurs de mon environnement ?
• Existe-t-il des opportunités que je n’aurais pas « détectées » et qui pourraient constituer un véritable relais de développement ?
• Quel seraient l’intérêt et le potentiel d’adhésion de mes parties prenantes pour des démarches et une offre qui seraient innovantes, voire en rupture ?

Quand engager une étude auprès de vos publics prioritaires ?

Le plus souvent, ces études sont réalisées à des périodes charnières de la vie d’une organisation :

• Élaboration d’un projet d’établissement, d’entreprise, associatif qui va engager votre organisation pour plusieurs années et doit donc être basé sur des fondations solides
• Lancement ou repositionnement d’une nouvelle offre, d’une nouvelle démarche, d’un nouveau projet structurant ou de nouveaux produits
• Besoin de renforcer le lien, la collaboration et la coopération avec vos parties prenantes, aussi bien internes qu’externes
• Nécessité de se projeter dans l’avenir (à dimension prospective, de plus en plus importante dans un environnement en perpétuelle évolution, voire en mutation)

Comment réaliser une étude d’expression d’attentes et de besoins ?

Si l’approche et la méthodologie peuvent varier en fonction des études, il existe néanmoins un « socle » que nous déployons dans la quasi-intégralité des études que nous réalisons :

• Une étude qualitative, sous la forme d’entretiens approfondis ou de réunions de groupe, pour aborder en profondeur les différents sujets, avoir le temps et l’espace pour dépasser les « idées reçues »
• Une étude quantitative, sous la forme d’une étude online ou par téléphone, sur un échantillon de population plus large qui va permettre de valider, pondérer, hiérarchiser les éléments issus de l’étude qualitative

La réalisation de ces deux volets permet d’aboutir à un rapport d’étude consolidé apportant à la fois la profondeur de champ d’une étude qualitative et la sécurisation sur un échantillon plus large apportée par l’étude quantitative.

Quel livrable et quelle valeur ajoutée ?

Nos rapports, lorsque nous réalisons des études d’expression d’attentes et de besoins, présentent systématiquement :

• Une photographie de la situation observée (perception, besoins, attentes) du point de vue des différentes parties prenantes
• Une mise en perspective s’appuyant sur l’environnement et les enjeux de l’organisation au moment où elle lance l’étude
• Une vision dynamique qui prend en compte la dimension temporelle : chemin parcouru, situation et attentes pour aujourd’hui, projection dans l’avenir
• Des pistes de réflexion et d’action opérationnelles qui viendront alimenter la réflexion du commanditaire de l’étude

In fine, réaliser une étude d’expression d’attentes et de besoins présente plusieurs valeurs ajoutées :

• Apporter un éclairage issu d’une démarche d’étude objective, externalisée, s’appuyant sur l’expertise et la neutralité d’un intervenant extérieur… de quoi éviter, notamment, le phénomène bien connu des biais de perception ou de confirmation et se voir projeter un miroir pour regarder la réalité en face !
• Disposer d’un outil d’aide à la compréhension et à la décision parmi d’autres, qui va permettre d’éclairer les responsables de l’organisation
• Pouvoir tester, pondérer, modifier ou au contraire valider, des orientations stratégiques en s’appuyant sur une démarche d’étude solide